Das Qua­li­täts­mess­sys­tem macht Leistung ver­gleich­bar

Mit dem Qua­li­täts­mess­sys­tem bewertet die BEG alle Netze des baye­ri­schen Re­gio­nal­ver­kehrs nach ein­heit­li­chen Kriterien. Die Er­geb­nis­se werden zwei Mal jährlich in Form des Qua­li­täts­ran­kings ver­öf­fent­licht.

29 Wett­be­werbs­net­ze werden derzeit im Qua­li­täts­ran­king erfasst. Für die Ei­sen­bahn­ver­kehrs­un­ter­neh­men sind die Er­geb­nis­se eine wichtige Da­ten­ba­sis, um Ver­bes­se­run­gen ein­zu­lei­ten – und ein Ansporn, ihre Leis­tun­gen weiter zu steigern. Denn die Er­geb­nis­se haben un­mit­tel­ba­re fi­nan­zi­el­le Folgen: Liegt das Ergebnis in einem Netz über den Min­des­ter­war­tun­gen der BEG (Werte größer null), erhält das Un­ter­neh­men einen fi­nan­zi­el­len Bonus, liegt die Qualität unter den Er­war­tun­gen der BEG (Werte kleiner null), muss es eine Straf­zah­lung leisten.

Im Qua­li­täts­mess­sys­tem beurteilt die BEG Leis­tungs­kri­te­ri­en, die aus­schließ­lich im Ein­fluss­be­reich der Ei­sen­bahn­ver­kehrs­un­ter­neh­men liegen. DiePünkt­lich­keit der Züge wird separat erfasst. Die Kriterien im Rahmen des Qua­li­täts­mess­sys­tems sind:

  • die Sauberkeit der Fahrzeuge (innen und außen)
  • die Funktionsfähigkeit der Ausstattung
  • die Fahrgastinformation im Regel- und Störfall
  • die Serviceorientierung der Zugbegleiter
  • die Kundenorientierung bei Beschwerden

Das BEG-Qua­li­täts­ran­king

Jah­res­wer­te 2018

1. (1.) Agilis-Nord (Agilis Verkehrsgesellschaft mbH & Co. KG) +94,66 (+96,04)
2. (4.) Oberpfalzbahn/Waldbahn (Die Länderbahn GmbH DLB) +91,55 (+87,47)
3. (2.) Kissinger Stern (Erfurter Bahn GmbH) +86,49 (+94,36)
4. (3.) Kahlgrund (DB RegioNetz Verkehrs GmbH) +81,90 (+93,33)
5. (6.) Berchtesgadener Land Bahn (Die Länderbahn GmbH DLB/Salzburg AG) +79,03 (+75,92)
6. (7.) Werdenfelsbahn (DB Regio AG) +67,47 (+69,05)
7. (5.) Agilis-Mitte (Agilis Eisenbahngesellschaft mbH & Co. KG) +61,19 (+78,48)
8. (8.) Bayerische Regiobahn (Bayerische Regiobahn GmbH) +57,90 (+58,39)
9. (9.) Meridian (Bayerischen Oberlandbahn GmbH) +35,80 (+33,86)
10. (14.) Main-Saale-Express (DB Regio AG) +34,17 (+25,46)
11. (21.) Franken-Thüringen-Express (DB Regio AG) +27,11 (+11,45)
12. (27.) Main-Spessart-Express (DB Regio AG) +24,40 (-3,85)
13. (10.) Linienstern Mühldorf (DB RegioNetz Verkehrs GmbH) 1 +24,39 (+33,64)
14. (13.) Donau-Isar-Express (DB Regio AG) +20,04 (+27,99)
15. (15.) Mainfrankenbahn (DB Regio AG) +16,88 (+22,86)
16. (18.) Fugger-Express (DB Regio AG) +16,34 (+15,56)
17. (17.) Regio Oberbayern (DB Regio AG) +14,40 (+19,20)
18. (19.) München-Nürnberg-Express/Ringzug West (DB Regio AG) +13,22 (+13,33)
19. (12.) Kneipp-Lechfeld-Bahn (DB Regio AG) +13,02 (+28,10)
20. (20.) Bayerisches Oberland (Bayerische Oberlandbahn GmbH) +11,56 (+12,30)
21. (11.) Mittelfrankenbahn (DB Regio AG) +11,39 (+33,13)
22. (16.) Westfrankenbahn (DB RegioNetz Verkehrs GmbH) +11,07 (+22,75)
23. (-) Dieselnetz Allgäu Los 1 (DB Regio AG) +10,37 (-)
24. (25.) Regio Nordostbayern (DB Regio AG) +7,89 (+0,22)
25. (-) Alex Nord und Süd (Die Länderbahn GmbH DLB) -7,51 (-)
26. (-) Dieselnetz Allgäu Los 2 (DB Regio AG) -9,39 (-)
27. (24.) Dieselnetz Ulm Übergang (DB Regio AG) -12,10 (+4,19)
28. (23.) Regio Allgäu-Schwaben (DB Regio AG) -16,15 (+10,87)
29. (28.) Regio Franken (DB Regio AG) -35,44 (-18,05)

Legende

1.Aktuelle Platzierung
(1.)Platzierung 2017
+4,76Aktuelle Punktzahl
(+2,11)Jahreswerte 2017
Werte in RotPunktzahl gegenüber dem Vergleichszeitpunkt gefallen
Werte in GrünPunktzahl gegenüber dem Vergleichszeitpunkt gestiegen

Das Ranking basiert auf dem Qua­li­täts­mess­sys­tem der BEG.

Be­ur­teil­te Kriterien sind:

  • die Sauberkeit der Fahrzeuge (innen und außen)
  • die Fahrgastinformation im Regel- und Störfall
  • die Funktionsfähigkeit der Ausstattung
  • die Serviceorientierung der Zugbegleiter
  • die Kundenorientierung bei Beschwerden

Erreicht ein Un­ter­neh­men den Wert null, sind die Er­war­tun­gen der BEG gerade erfüllt. Wer darüber liegt, erhält einen Bonus, wer Mi­nus­punk­te hat, zahlt Strafe (+100 Punkte = maximaler Bonus, -100 Punkte = maximaler Malus). Die Messung der Pünkt­lich­keit fließt nicht in die Er­geb­nis­se ein.

1)

Das Netz wurde 2017 unter dem Namen Süd­ost­bay­ern­bahn/Gäu­bo­den­bahn geführt.

-100 0 100

Die Jah­res­wer­te 2009 bis 2018 im Vergleich

Frühere Jah­res­wer­te er­schei­nen bei Klicken oder Bewegen der Maus auf den je­wei­li­gen Balken

+94,66 Agilis-Nord
+91,55 Oberpfalzbahn/Waldbahn
+86,49 Kissinger Stern
+81,90 Kahlgrund
+79,03 Berchtesgadener Land Bahn
+67,47 Werdenfelsbahn
+61,19 Agilis-Mitte
+57,90 Bayerische Regiobahn
+35,80 Meridian
+34,17 Main-Saale-Express
+27,11 Franken-Thüringen-Express
+24,40 Main-Spessart-Express
+24,39 Linienstern Mühldorf
+20,04 Donau-Isar-Express
+16,88 Mainfrankenbahn
+16,34 Fugger-Express
+14,40 Regio Oberbayern
+13,22 München-Nürnberg-Express/Ringzug West
+13,02 Kneipp-Lechfeld-Bahn
+11,56 Bayerisches Oberland
+11,39 Mittelfrankenbahn
+11,07 Westfrankenbahn
+10,37 Dieselnetz Allgäu Los 1
+7,89 Regio Nordostbayern
-7,51 Alex Nord und Süd
-9,39 Dieselnetz Allgäu Los 2
-12,10 Dieselnetz Ulm Übergang
-16,15 Regio Allgäu-Schwaben
-35,44 Regio Franken

Ent­wick­lung der Qualität in den Netzen

Im obigen Diagramm „Die Jah­res­wer­te 2009 bis 2018 im Vergleich“ können Sie durch Klick auf das jeweilige Netz die Jah­res­wer­te seit Beginn der Er­he­bun­gen verfolgen. Der Er­he­bungs­zeit­raum für die großen Netze im Bahnland Bayern beträgt ein Ka­len­der­jahr, für die kleinen Netze zwei Jahre.

Bay­ern­wei­te Jah­res­durch­schnitts­wer­te des Qua­li­täts­mess­sys­tems 2008 – 2018

Der lang­fris­ti­ge Trend in Sachen Qualität zeigt eine positive Ent­wick­lung: Abgesehen vom Jahr 2014 liegt der ge­samt­baye­ri­sche Wert seit 2011 im Bo­nus­be­reich und erreichte 2017 einen neuen Höchst­stand. Das Qua­li­täts­mess­sys­tem der BEG startete im Fahr­plan­jahr 2008 mit insgesamt sechs teil­neh­men­den Netzen. In den Fol­ge­jah­ren kamen nach und nach neue Wett­be­werbs­net­ze hinzu. Mitt­ler­wei­le sind es 29. Der Rückgang der Punktzahl im Jahr 2014 ist in erster Linie auf die In­te­gra­ti­on von neun zu­sätz­li­chen Netzen in das Qua­li­täts­mess­sys­tem zu­rück­zu­füh­ren.

Wie misst die BEG die Qualität?

Im Laufe der Jahre hat die BEG die Mess­me­tho­den immer weiter ver­fei­nert. Zum Einsatz kommen sowohl externe Tester als auch Fahr­gast­be­fra­gun­gen. Für die Aus­wer­tun­gen und zur besseren Ver­gleich­bar­keit werden alle erhobenen Messwerte in eine 100er-Skala um­ge­rech­net.

Un­ab­hän­gi­ge Test­per­so­nen, die als solche erkennbar sind, gehen durch die Züge und geben die Er­geb­nis­se direkt in mobile Endgeräte ein. Hierbei werden die Qua­li­täts­kri­te­ri­en Graffiti/Scratching, Fahr­gast­in­for­ma­ti­on, Sau­ber­keit innen/außen und Funk­ti­ons­fä­hig­keit der Aus­stat­tung bewertet. Die ein­heit­li­che Messung und Be­ur­tei­lung der Qua­li­täts­kri­te­ri­en durch die ver­schie­de­nen Tester wird dabei durch vor­ge­ge­be­ne Mess­grö­ßen, einen dif­fe­ren­zier­ten Leitfaden, Tes­ter­über­prü­fun­gen (Par­al­lel­tests) sowie re­gel­mä­ßi­ge Schu­lun­gen ge­währ­leis­tet. Je nach Netzgröße werden pro Jahr 100 oder 200 offene Tests in den Zügen eines Netzes durch­ge­führt.

Die Test­per­so­nen sind nicht als solche zu erkennen, sondern treten als normale Fahrgäste auf. Dabei über­prü­fen sie die akus­ti­sche Fahr­gast­in­for­ma­ti­on in den Zügen und bewerten die Handlungs- und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kom­pe­tenz des Zug­per­so­nals anhand von de­fi­nier­ten Test­sze­na­ri­en zu den Themen Ta­rif­aus­kunft, Ver­bin­dungs­aus­kunft, Fahr­gast­rech­te und Be­schwer­den. Außerdem wird das Er­schei­nungs­bild und die Präsenz der Zug­be­glei­ter bewertet. Je nach Netzgröße werden pro Jahr 100 oder 200 verdeckte Tests in den Zügen eines Netzes durch­ge­führt.

Um die Zu­frie­den­heit der Fahrgäste mit dem Service in einem Netz zu messen, be­auf­tragt die BEG re­prä­sen­ta­ti­ve Fahr­gast­be­fra­gun­gen. Dabei werden die Fahrgäste im Zug zu ihrer Zu­frie­den­heit in den Ka­te­go­ri­en Sau­ber­keit, Fahr­gast­in­for­ma­ti­on, Zug­be­glei­ter und Bahnhof (Sau­ber­keit und Fahr­gast­in­for­ma­ti­on) befragt. Die Bewertung erfolgt anhand einer fünf­stu­fi­gen Wer­te­ska­la von „voll­kom­men zufrieden“ (100 Punkte) über „teils/teils zufrieden“ (50 Punkte) bis „voll­kom­men un­zu­frie­den“ (0 Punkte). Je nach Netzgröße werden pro Jahr 500 oder 1.000 Fahrgäste in den Zügen eines Netzes befragt.

Mit den ver­deck­ten Tests werden die Er­reich­bar­keit und Wartezeit, die fachliche Kompetenz sowie die sozial-kom­mu­ni­ka­ti­ve Kompetenz der Mit­ar­bei­ter bewertet. Dazu kon­fron­tie­ren verdeckte Tester die Ei­sen­bahn­ver­kehrs­un­ter­neh­men mit Be­schwer­den zu vor­ge­ge­be­nen Szenarien, sowohl per­sön­lich im Kun­den­cen­ter, als auch per Te­le­fon­an­ruf und E-Mail. Darunter sind Themen wie Ver­spä­tung, Ver­schmut­zung im Fahrzeug und verpasste An­schluss­zü­ge. Je nach Netzgröße werden pro Jahr 50 oder 100 verdeckte Tests durch­ge­führt.