Verbindungsauskunft

Die Fürspre­cherin der Fahrgäste

Ein attrak­tives, zuver­läs­siges Regio­nal­ver­kehrs­an­gebot für ganz Bayern bereit­stellen – so lautet das Kernziel der Bayeri­schen Eisen­bahn­ge­sell­schaft. Damit zählen Quali­täts­kon­trolle und Quali­täts­si­cherung zu den Haupt­auf­gaben der BEG. Welche Heraus­for­de­rungen sind damit verbunden und welche Lösungen entwi­ckelt und findet die BEG? Angela Nusser verrät uns mehr über Quali­täts­vor­gaben, Messsysteme, Quali­täts­ana­lysen und was daraus resul­tiert.

„Die Bedürf­nisse der Fahrgäste müssen im Mittel­punkt stehen.“ Wenn Angela Nusser über ihre Aufgaben spricht, fällt ein Stichwort so häufig wie kein anderes: das Wohl der Fahrgäste. Bei der BEG ist sie verant­wortlich für das Quali­täts­ma­na­gement Regio­nalzüge im Bereich Mitte/Nordost – dazu zählen Oberfranken und die Oberpfalz sowie Teile von Oberund Nieder­bayern.

Ihr Arbeit­salltag hat nahezu detek­ti­vische Züge. Kommt es im laufenden Betrieb auf der Strecke zu Quali­täts­ein­bußen, macht sie sich gleichsam als weiblicher Sherlock Holmes auf die Spuren­suche. Warum ist ein Zug ausge­rechnet zwischen zwei Halte­punkten öfter verspätet? Wo liegt das Problem, wenn Anschlusszüge häufiger nicht erreicht werden? Warum häufen sich auf einer ganz bestimmten Strecke die Beschwerden über unsaubere Züge oder gar unfreund­liche Zugbe­gleiter?

>> Die Bedürfnisse der Fahrgäste müssen im Mittelpunkt stehen. <<

Angela Nusser

Analyse auf den Punkt

Arbeits­grundlage sind zunächst vielfältige Vorgaben, die in den Ausschrei­bungen der BEG zum Betrieb einzelner Wettbe­werbs­netze definiert werden. Das Verkehrs­un­ter­nehmen, das den Zuschlag erhält, muss diese Vorgaben einhalten. Um das zu prüfen, hat die BEG ein umfang­reiches Quali­täts­ma­na­gement aufgebaut. Dazu gehört beispiels­weise ein von der BEG eigens entwi­ckeltes Messsystem, das weitrei­chende Analysen ermög­licht. Und das nahezu in Echtzeit: Jeweils über Nacht werden die Daten vom Vortag einge­spielt. Dabei handelt es sich um Messungen an rund 120 Stellen an bayeri­schen Knoten­bahn­höfen, aufgrund deren sich feststellen lässt, wie pünktlich die Züge im bayeri­schen Regional- und S-Bahn-Verkehr sind und ob die vorge­se­henen Anschlüsse erreicht werden. Oft lässt sich erst aufgrund solcher Analysen die konkrete Ursache eines Problems identi­fi­zieren. Beschweren sich beispiels­weise Fahrgäste wiederholt über Verspä­tungen auf einer bestimmten Strecke, wird Angela Nusser aktiv. „Ich schaue mir die Pünkt­lich­keits­kurve des betrof­fenen Zuges genau an“, erklärt sie. „Ich werte die komplette Strecke einschließlich der Unter­wegs­halte aus und kann feststellen, ob und wo genau Verspä­tungen entstehen.“ Häufig steckt ein syste­ma­ti­sches Problem dahinter, wie der folgende Fall zeigt. Zug I hatte regel­mäßig Verspätung, weil er erst in den Bahnhof einfahren konnte, nachdem ein verspä­teter Zug II diesen verlassen hatte. Die Lösung: In enger Abstimmung zwischen der Planungs­ab­teilung der BEG und dem Verkehrs­un­ter­nehmen wurde die Abfahrtszeit von Zug II um wenige Minuten vorverlegt, sodass ein größerer zeitlicher Puffer entstand. „Mit der margi­nalen Änderung dieser Fahrplanlage konnte das Problem sehr schnell gelöst werden, und die Situation für die Fahrgäste hat sich entscheidend verbessert“, freut sich Nusser über den Erfolg.

Für die Verkehrs­un­ter­nehmen lohnt es sich nicht, bei der Reinigung der Züge zu sparen. Erhalten die Betreiber für die Sauberkeit ihrer Züge schlechte Noten, fließen diese in die Quali­täts­be­wer­tungen ein. Landet ein Unter­nehmen bei den regel­mä­ßigen BEG-Quali­täts­ran­kings im Malus­be­reich, verhängt die BEG Straf­zah­lungen.

Umfang­reiche Klaviatur für nachhaltige Quali­täts­ver­bes­se­rungen

Um die Qualität im bayeri­schen Regio­nal­verkehr auf einem hohen Niveau zu halten und konti­nu­ierlich zu verbessern, bedienen sich die BEG-Quali­täts­ma­nager weiterer Instru­mente. Dazu zählen beispiels­weise Fahrgast­be­fra­gungen sowie offene und verdeckte Quali­täts­tests, mit denen Testkunden Quali­täts­kri­terien wie Fahrgast­in­for­mation, Service und Komfort überprüfen. Und die Ergeb­nisse regel­mäßig durch­ge­führter Markt­for­schungen fließen ebenso in die Quali­täts­be­mü­hungen der BEG ein wie Beschwerden von Fahrgästen. „Kunden­ein­gaben werden von uns übrigens nicht einfach nur beant­wortet, sondern wir gehen den Beschwerden konkret nach, versuchen das Problem genau zu identi­fi­zieren und in Zusam­men­arbeit mit den Verkehrs­un­ter­nehmen bestmöglich Abhilfe zu schaffen“, sagt Nusser.

Und was passiert, wenn Vorgaben der BEG von den Verkehrs­un­ter­nehmen nicht einge­halten werden? Werden die Mindest­an­for­de­rungen nicht erfüllt, fordert die BEG Straf­zah­lungen, sogenannte Pönalen. Das gilt für die Pünkt­lichkeit genauso wie beispiels­weise für Zugbe­glei­ter­quoten oder Regel­zug­bil­dungen, also das nachfra­ge­ge­rechte Bereit­stellen von Fahrzeug- und Platz­ka­pa­zi­täten. Darüber hinaus gibt es auch Sanktionen bei Zugaus­fällen oder dann, wenn Zielwerte aus dem Quali­täts­mess­system unter­schritten werden. Einen Großteil der erhobenen Straf­zah­lungen reinves­tiert die BEG wiederum in quali­täts­ver­bes­sernde Maßnahmen. Ein Kreislauf, von dem letzten Endes die Fahrgäste profi­tieren.

Mit regel­mä­ßigen Fahrgast­be­fra­gungen und Tests misst die BEG die Qualität im bayeri­schen Regional- und S-Bahn-Verkehr.

Viele Akteure, gemeinsame Lösungen

Die Kommu­ni­kation zwischen den einzelnen Verant­wort­lichen im bayeri­schen Regio­nal­verkehr ist maßgeblich für die Qualität. Deshalb holt die BEG auch weitere Betei­ligte mit ins Boot. Sie organi­siert und moderiert Quali­täts­zirkel, Exper­ten­runden und Arbeits­kreise. Diese Platt­formen dienen dazu, gemeinsame Lösungen für übergrei­fende Quali­täts­pro­bleme zu suchen und quali­täts­ver­bes­sernde Projekte zu initi­ieren – vom „Arbeits­kreis Schie­ne­n­er­satz­verkehr und Baustel­len­planung“ bis zum bundes­weiten „Arbeits­kreis Qualität“, den die BEG moderiert.

Ein Erfolg dieser Vernet­zungs­arbeit ist zum Beispiel der Rückschnitt von Bäumen an den Gleis­strecken. Diese Aufgabe von DB Netz konnte die BEG durch jahre­lange, regel­mäßige Inter­vention im Rahmen eines Arbeits­kreises deutlich beschleu­nigen. „Sind Strecken ausrei­chend freige­schnitten, entfällt bei Sturm­warnung die Restriktion, dass Züge auf den betrof­fenen Strecken nur noch mit einer Maximal­ge­schwin­digkeit von 80 km/h fahren dürfen. Ein zügiger Rückschnitt kommt also allen Fahrgästen zugute, weil die Züge selbst bei Sturm­warnung wie geplant fahren können“, erklärt Nusser. „Auch wenn wir hier immer noch nicht ganz am Ziel sind, sind wir schon große Schritte voran­ge­kommen.“

>> Wir sind schon große Schritte vorangekommen. <<

Angela Nusser

Kräfte bündeln – im Sinne der Fahrgäste

Für Angela Nusser ist klar: Nur mehr Qualität im Bahnland Bayern sorgt für mehr Fahrgäste. Sie wünscht sich deshalb von allen Betei­ligten im bayeri­schen Regio­nal­verkehr, dass sie ihre Kräfte noch besser bündeln als bisher und verstärkt im Sinne der Fahrgäste denken: „Natürlich gibt es im Bahnverkehr Grenzen des Machbaren, vor allem aufgrund der Gegeben­heiten bei der Infra­struktur. Aber selbst wenn sich eine unbefrie­di­gende Situation substan­ziell tatsächlich nicht verbessern lässt, müssen wir sie zumindest so erträglich wie möglich machen. Das sind wir alle gemeinsam den Fahrgästen schuldig.“

Und es wird einmal mehr deutlich, wie sehr sich Angela Nusser damit identi­fi­ziert, im Sinne der Fahrgäste das Beste aus „ihren“ Regio­nal­zügen heraus­zu­holen.

Beschwer­de­gründe 2015

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Die Serviceorientierung der Zugbegleiter ist nur ein Kriterium, das in die Ergebnisse der regelmäßigen BEG-Qualitätsrankings einfließt. Weitere Informationen gibt es unter: www.bahnland-bayern.de/qualitaetsranking.