Verbindungsauskunft

Qualität – eine Frage der Kontrolle

Die Sicherung der Qualität im bayeri­schen Regio­nal­verkehr ist eine der Haupt­auf­gaben der Bayeri­schen Eisen­bahn­ge­sell­schaft (BEG). Sie möchte erreichen, dass den Fahrgästen in ganz Bayern ein hochwer­tiges und leistungs­starkes Verkehrs­an­gebot zur Verfügung steht. Dies ist nur möglich, wenn die Qualität der Verkehrs­leis­tungen regel­mäßig überprüft wird.

Daher hat die BEG in den vergan­genen Jahren ein umfang­reiches Quali­täts­ma­na­gement aufgebaut: Mit verschie­denen Instru­menten kontrol­liert sie die Qualität der bayeri­schen Bahnen und überprüft die Einhaltung der mit den Unter­nehmen geschlos­senen Verträge. Dabei spielen u. a. Kriterien wie Sauberkeit, Fahrgast­in­for­mation, Sicherheit und Komfort eine entschei­dende Rolle. Die Pünkt­lichkeit von Zügen wird an rund einhundert Messstellen in ganz Bayern regel­mäßig überprüft, Testkunden kontrol­lieren Fahrgast­in­for­mation, Service und Komfort. Sollten im Rahmen der Kontrollen Versäum­nisse oder Mängel auftreten, kontak­tiert die BEG die betrof­fenen Verkehrs­un­ter­nehmen, ergründet mit ihnen die Ursachen und fordert Abhilfe. Häufig können Probleme auf diese Weise gemeinsam mit den Verkehrs­un­ter­nehmen beseitigt werden. Werden Quali­täts­kri­terien nicht einge­halten, fordert die BEG Straf­zah­lungen. Damit die Fahrgäste von diesen sogenannten Pönalen profi­tieren, reinves­tiert die BEG einen Großteil davon wieder in quali­täts­ver­bes­sernde Maßnahmen, vorwiegend in Maßnahmen zur Verbes­serung der Pünkt­lichkeit. Diese kommen größten­teils nicht nur einem Verkehrs­un­ter­nehmen, sondern allen auf einem bestimmten Streckennetz verkeh­renden Unter­nehmen zugute.

Quali­täts­do­ku­men­tation

Die Quali­täts­do­ku­men­tation infor­miert über die Qualität der von der BEG bestellten Regional- und S-Bahn-Verkehre sowie die von ihr ergrif­fenen Maßnahmen zu deren Verbes­serung. Die Ergeb­nisse aus 2014 macht die BEG erstmals öffentlich – inklusive Pünkt­lich­keits­werten und der Resultate der Kunden­zu­frie­den­heits­be­fra­gungen vor und nach Inbetrieb­nahmen.

Qualitätsdokumentation 2014 (8,6 MiB)

BEG-Quali­täts­ranking aller bayeri­schen Regio­nalzüge

Um über die Qualität im bayeri­schen Regio­nal­verkehr zu infor­mieren, veröf­fent­licht die Bayerische Eisen­bahn­ge­sell­schaft (BEG) regel­mäßig ein Ranking der bayeri­schen Regio­nalzüge. Das BEG-Quali­täts­ranking umfasst insgesamt 28 Wettbe­werbs­netze im Freistaat (Stand: August 2016) und damit den gesamten Regio­nal­verkehr.

zum Ranking

Quali­täts­zirkel in Bayern

Da die Kommu­ni­kation zwischen den einzelnen Verant­wort­lichen im Regio­nal­verkehr maßgeblich ist für die Qualität, organi­siert und moderiert die BEG seit 1996 den sogenannten Quali­täts­zirkel in Bayern. Daran sind neben der BEG und dem Staats­mi­nis­terium des Innern, für Bau und Verkehr auch die einzelnen EVUs, die Eisen­bahnin­fra­struk­tur­un­ter­nehmen DB Netz und DB Station&Service sowie die drei großen bayeri­schen Verkehrs­ver­bünde, der Münchner Verkehrs- und Tarif­verbund (MVV), der Augsburger Verkehrs­verbund (AVV) und der Verkehrs­verbund Großraum Nürnberg (VGN) beteiligt.

Die Quali­täts­zirkel finden in der Regel viertel­jährlich statt und bieten eine Plattform, um innovative Projekte vorzu­stellen und zu disku­tieren, bei übergrei­fenden Quali­täts­pro­blemen gemeinsame Lösungen zu suchen und quali­täts­ver­bes­sernde Projekte zu initi­ieren.

Markt­for­schung

Ziel der BEG ist es, für Bayern ein attrak­tives, dauerhaft zuver­läs­siges und hochwer­tiges Regio­nal­ver­kehrs-Angebot bereit­zu­stellen. Es gibt immer wieder aktuelle Themen im Bahnland Bayern, die im Hinblick auf Qualität eine besondere Betrachtung verdienen.

Um das Bahnan­gebot und die Qualität in allen bayeri­schen Regionen weiter­zu­ent­wi­ckeln und zu verbessern, lässt die BEG alle zwei Jahre eine reprä­sen­tative Umfrage zum Mobili­täts­ver­halten in der bayeri­schen Bevöl­kerung (mittels Telefon­­be­fragung) durch­führen.

Qualitäts­mess­systeme

Qualität ist messbar – mit den richtigen Methoden.
Die BEG wendet drei verschiedene Instrumente zur Qualitätsmessung an:

  • Die direkte Leistungsmessung befasst sich mit dem Thema Pünktlichkeit. Dies ist das älteste Qualitätsmesssystem der BEG – es ist seit 1998 im Einsatz. An rund einhundert Punkten in Bayern sind derzeit Pünktlichkeitsmessstellen installiert.
  • Das Testkundensystem wird in Zügen und an Bahnhöfen durchgeführt. DB Regio hat dieses System seit 2006 selbst auf ihren Strecken im Einsatz und beauftragt dafür ein externes Unternehmen. Zudem initiiert die BEG verdeckte Tests (Mystery Shopping) bei einigen der von ihr beauftragten Verkehrsunternehmen. Die Tester treten dabei als normale Fahrgäste auf und überprüfen die bayerischen Bahnen auf Themen wie Fahrscheinkauf, Verbindungsauskunft oder Schienenersatzverkehr.
  • Kundenzufriedenheitsbefragungen werden zweimal jährlich angestoßen. Dabei wird eine umfangreiche Liste an Leistungen abgefragt: Züge und Zugausstattung, Personal, Bahnhöfe oder das Preis-Leistungs-Verhältnis sind Gegenstand der Befragungen.