Die Für­spre­che­rin der Fahrgäste

Artikel aus dem Magazin zum 20jährigen Jubiläum der BEG (Stand: November 2016)

Ein at­trak­ti­ves, zu­ver­läs­si­ges Re­gio­nal­ver­kehrs­an­ge­bot für ganz Bayern be­reit­stel­len – so lautet das Kernziel der Baye­ri­schen Ei­sen­bahn­ge­sell­schaft. Damit zählen Qua­li­täts­kon­trol­le und Qua­li­täts­si­che­rung zu den Haupt­auf­ga­ben der BEG. Welche Her­aus­for­de­run­gen sind damit verbunden und welche Lösungen ent­wi­ckelt und findet die BEG? Angela Nusser verrät uns mehr über Qua­li­täts­vor­ga­ben, Mess­sys­te­me, Qua­li­täts­ana­ly­sen und was daraus re­sul­tiert.

„Die Be­dürf­nis­se der Fahrgäste müssen im Mit­tel­punkt stehen.“ Wenn Angela Nusser über ihre Aufgaben spricht, fällt ein Stichwort so häufig wie kein anderes: das Wohl der Fahrgäste. Bei der BEG ist sie ver­ant­wort­lich für das Qua­li­täts­ma­nage­ment Re­gio­nal­zü­ge im Bereich Mitte/Nordost – dazu zählen Ober­fran­ken und die Oberpfalz sowie Teile von Ober- und Nie­der­bay­ern.

Ihr Ar­beits­all­tag hat nahezu de­tek­ti­vi­sche Züge. Kommt es im laufenden Betrieb auf der Strecke zu Qua­li­täts­ein­bu­ßen, macht sie sich gleichsam als weib­li­cher Sherlock Holmes auf die Spu­ren­su­che. Warum ist ein Zug aus­ge­rech­net zwischen zwei Hal­te­punk­ten öfter verspätet? Wo liegt das Problem, wenn An­schluss­zü­ge häufiger nicht erreicht werden? Warum häufen sich auf einer ganz be­stimm­ten Strecke die Be­schwer­den über unsaubere Züge oder gar un­freund­li­che Zug­be­glei­ter?

>> Die Be­dürf­nis­se der Fahrgäste müssen im Mit­tel­punkt stehen.

Angela Nusser

Analyse auf den Punkt

Ar­beits­grund­la­ge sind zunächst viel­fäl­ti­ge Vorgaben, die in den Aus­schrei­bun­gen der BEG zum Betrieb einzelner Wett­be­werbs­net­ze definiert werden. Das Ver­kehrs­un­ter­neh­men, das den Zuschlag erhält, muss diese Vorgaben einhalten. Um das zu prüfen, hat die BEG ein um­fang­rei­ches Qua­li­täts­ma­nage­ment aufgebaut. Dazu gehört bei­spiels­wei­se ein von der BEG eigens ent­wi­ckel­tes Mess­sys­tem, das weit­rei­chen­de Analysen er­mög­licht. Und das nahezu in Echtzeit: Jeweils über Nacht werden die Daten vom Vortag ein­ge­spielt. Dabei handelt es sich um Messungen an rund 120 Stellen an baye­ri­schen Kno­ten­bahn­hö­fen, aufgrund deren sich fest­stel­len lässt, wie pünktlich die Züge im baye­ri­schen Regional- und S-Bahn-Verkehr sind und ob die vor­ge­se­he­nen An­schlüs­se erreicht werden. Oft lässt sich erst aufgrund solcher Analysen die konkrete Ursache eines Problems iden­ti­fi­zie­ren. Be­schwe­ren sich bei­spiels­wei­se Fahrgäste wie­der­holt über Ver­spä­tun­gen auf einer be­stimm­ten Strecke, wird Angela Nusser aktiv. „Ich schaue mir die Pünkt­lich­keits­kur­ve des be­trof­fe­nen Zuges genau an“, erklärt sie. „Ich werte die komplette Strecke ein­schließ­lich der Un­ter­weg­shal­te aus und kann fest­stel­len, ob und wo genau Ver­spä­tun­gen entstehen.“ Häufig steckt ein sys­te­ma­ti­sches Problem dahinter, wie der folgende Fall zeigt. Zug I hatte re­gel­mä­ßig Ver­spä­tung, weil er erst in den Bahnhof einfahren konnte, nachdem ein ver­spä­te­ter Zug II diesen verlassen hatte. Die Lösung: In enger Ab­stim­mung zwischen der Pla­nungs­ab­tei­lung der BEG und dem Ver­kehrs­un­ter­neh­men wurde die Ab­fahrts­zeit von Zug II um wenige Minuten vor­ver­legt, sodass ein größerer zeit­li­cher Puffer entstand. „Mit der mar­gi­na­len Änderung dieser Fahr­plan­la­ge konnte das Problem sehr schnell gelöst werden, und die Situation für die Fahrgäste hat sich ent­schei­dend ver­bes­sert“, freut sich Nusser über den Erfolg.

 

Für die Ver­kehrs­un­ter­neh­men lohnt es sich nicht, bei der Reinigung der Züge zu sparen. Erhalten die Betreiber für die Sau­ber­keit ihrer Züge schlechte Noten, fließen diese in die Qua­li­täts­be­wer­tun­gen ein. Landet ein Un­ter­neh­men bei den re­gel­mä­ßi­gen BEG-Qua­li­täts­ran­kings im Ma­lus­be­reich, verhängt die BEG Straf­zah­lun­gen.


Um­fang­rei­che Klaviatur für nach­hal­ti­ge Qua­li­täts­ver­bes­se­run­gen

Um die Qualität im baye­ri­schen Re­gio­nal­ver­kehr auf einem hohen Niveau zu halten und kon­ti­nu­ier­lich zu ver­bes­sern, bedienen sich die BEG-Qua­li­täts­ma­na­ger weiterer In­stru­men­te. Dazu zählen bei­spiels­wei­se Fahr­gast­be­fra­gun­gen sowie offene und verdeckte Qua­li­täts­tests, mit denen Test­kun­den Qua­li­täts­kri­te­ri­en wie Fahr­gast­in­for­ma­ti­on, Service und Komfort über­prü­fen. Und die Er­geb­nis­se re­gel­mä­ßig durch­ge­führ­ter Markt­for­schun­gen fließen ebenso in die Qua­li­täts­be­mü­hun­gen der BEG ein wie Be­schwer­den von Fahr­gäs­ten. „Kun­den­ein­ga­ben werden von uns übrigens nicht einfach nur be­ant­wor­tet, sondern wir gehen den Be­schwer­den konkret nach, versuchen das Problem genau zu iden­ti­fi­zie­ren und in Zu­sam­men­ar­beit mit den Ver­kehrs­un­ter­neh­men best­mög­lich Abhilfe zu schaffen“, sagt Nusser.

Und was passiert, wenn Vorgaben der BEG von den Ver­kehrs­un­ter­neh­men nicht ein­ge­hal­ten werden? Werden die Min­dest­an­for­de­run­gen nicht erfüllt, fordert die BEG Straf­zah­lun­gen, so­ge­nann­te Pönalen. Das gilt für die Pünkt­lich­keit genauso wie bei­spiels­wei­se für Zug­be­glei­ter­quo­ten oder Re­gel­zug­bil­dun­gen, also das nach­fra­ge­ge­rech­te Be­reit­stel­len von Fahrzeug- und Platz­ka­pa­zi­tä­ten. Darüber hinaus gibt es auch Sank­tio­nen bei Zu­g­aus­fäl­len oder dann, wenn Zielwerte aus dem Qua­li­täts­mess­sys­tem un­ter­schrit­ten werden. Einen Großteil der erhobenen Straf­zah­lun­gen re­inves­tiert die BEG wiederum in qua­li­täts­ver­bes­sern­de Maßnahmen. Ein Kreislauf, von dem letzten Endes die Fahrgäste pro­fi­tie­ren.

 

Mit re­gel­mä­ßi­gen Fahr­gast­be­fra­gun­gen und Tests misst die BEG die Qualität im baye­ri­schen Regional- und S-Bahn-Verkehr.


Viele Akteure, ge­mein­sa­me Lösungen

Die Kom­mu­ni­ka­ti­on zwischen den einzelnen Ver­ant­wort­li­chen im baye­ri­schen Re­gio­nal­ver­kehr ist maß­geb­lich für die Qualität. Deshalb holt die BEG auch weitere Be­tei­lig­te mit ins Boot. Sie or­ga­ni­siert und moderiert Qua­li­täts­zir­kel, Ex­per­ten­run­den und Ar­beits­krei­se. Diese Platt­for­men dienen dazu, ge­mein­sa­me Lösungen für über­grei­fen­de Qua­li­täts­pro­ble­me zu suchen und qua­li­täts­ver­bes­sern­de Projekte zu in­iti­ie­ren – vom „Ar­beits­kreis Schie­nen­er­satz­ver­kehr und Bau­stel­len­pla­nung“ bis zum bun­des­wei­ten „Ar­beits­kreis Qualität“, den die BEG moderiert.

Ein Erfolg dieser Ver­net­zungs­ar­beit ist zum Beispiel der Rück­schnitt von Bäumen an den Gleisstre­cken. Diese Aufgabe von DB Netz konnte die BEG durch jah­re­lan­ge, re­gel­mä­ßi­ge In­ter­ven­ti­on im Rahmen eines Ar­beits­krei­ses deutlich be­schleu­ni­gen. „Sind Strecken aus­rei­chend frei­ge­schnit­ten, entfällt bei Sturm­war­nung die Re­strik­ti­on, dass Züge auf den be­trof­fe­nen Strecken nur noch mit einer Ma­xi­mal­ge­schwin­dig­keit von 80 km/h fahren dürfen. Ein zügiger Rück­schnitt kommt also allen Fahr­gäs­ten zugute, weil die Züge selbst bei Sturm­war­nung wie geplant fahren können“, erklärt Nusser. „Auch wenn wir hier immer noch nicht ganz am Ziel sind, sind wir schon große Schritte vor­an­ge­kom­men.“

>> Wir sind schon große Schritte vor­an­ge­kom­men.

Angela Nusser

Kräfte bündeln – im Sinne der Fahrgäste

Für Angela Nusser ist klar: Nur mehr Qualität im Bahnland Bayern sorgt für mehr Fahrgäste. Sie wünscht sich deshalb von allen Be­tei­lig­ten im baye­ri­schen Re­gio­nal­ver­kehr, dass sie ihre Kräfte noch besser bündeln als bisher und verstärkt im Sinne der Fahrgäste denken: „Natürlich gibt es im Bahn­ver­kehr Grenzen des Machbaren, vor allem aufgrund der Ge­ge­ben­hei­ten bei der In­fra­struk­tur. Aber selbst wenn sich eine un­be­frie­di­gen­de Situation sub­stan­zi­ell tat­säch­lich nicht ver­bes­sern lässt, müssen wir sie zumindest so er­träg­lich wie möglich machen. Das sind wir alle gemeinsam den Fahr­gäs­ten schuldig.“

Und es wird einmal mehr deutlich, wie sehr sich Angela Nusser damit iden­ti­fi­ziert, im Sinne der Fahrgäste das Beste aus „ihren“ Re­gio­nal­zü­gen her­aus­zu­ho­len.

Die Ser­vice­ori­en­tie­rung der Zug­be­glei­ter ist nur ein Kriterium, das in die Er­geb­nis­se der re­gel­mä­ßi­gen BEG-Qua­li­täts­ran­kings einfließt. Weitere In­for­ma­tio­nen gibt es unter: www.bahnland-bayern.de/qua­li­taets­ran­king.